Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên phải có

Để giải quyết một cách chuyên nghiệp những khó khăn của khách hàng, hiểu được vấn đề của họ và giải quyết một cách dễ dàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng đặc biệt.

Một số các kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ tự nhiên có với nhân viên. Một vài người sẽ phải được dạy hoặc hướng dẫn. Và cũng có những nhóm các kỹ năng không thể dạy được mà bạn chỉ có thể thuê để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Dựa trên những thông tin từ 3 chuyên gia dịch vụ khách hàng chúng tôi đã đưa ra danh sách các kỹ năng phục vụ khách hàng mà các nhân viên của bạn nên có.

1. Cống hiến cho khách hàng

Doanh nghiệp luôn cần những nhân viên sẵn sàng đấu tranh cho khách hàng.

Cống hiến cho khách hàng là yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định có nên thuê nhân viên đó hay không. Khả năng đồng cảm với khách hàng là yếu tố nên có, nhưng nó phải đi kèm với sự cống hiến, vận động khách hàng và chịu trách nhiệm với khách hàng của bạn.

Theo Jonny Everett, đây là một trong những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất cần phải có. Bạn phải cần những người thực sự quan tâm về kết quả phục khách hàng đó, có giải quyết được vấn đề, có làm hài lòng khách hàng hay không.

Theo Eric Shure, một nhân viên luôn ủng hộ khách hàng của mình phải là người biết hợp tác với mọi khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp tốt nhất. Eric còn chỉ ra rằng sự thấu hiểu chưa là tất cả mà những nhân viên đó cần phải làm theo nguyên tắc "đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn họ đối xử  với bạn".

Theo Eric, chăm sóc khách hàng cần hai kỹ năng rất quan trọng: sự trung thực và trí tưởng tượng.

Nếu không có sự trung thực, bạn sẽ không có sự minh bạch, đó không chỉ là dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn cho thấy chất lượng kinh doanh. Eric chỉ ra rằng sự trung thực cũng là phương pháp tốt nhất để xử lý khi gặp những khách hàng khó tính.

Bên cạnh đó, việc thiếu trí tưởng tượng sẽ gây ra sự khó khăn khi làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng. Làm thế nào bạn có thể đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu vấn đề mà không có trí tưởng tượng?

>> Xem thêm: Chat bán hàng

2. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khi bạn chắc chắn rằng các nhân viên đã sẵn sàng phục vụ khách hàng, đó là lúc đưa ra những giải pháp thiết yếu nhất hôc trợ khách hàng: giải quyết vấn đề.

Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng nhanh nhạy tìm ra giải pháp cho mọi vấn đề. Mọi nhân viên cần thường xuyên làm việc với sự giới hạn thông tin, phải nhanh nhạy, sáng tạo và hiểu biết để giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Đây là một trong những kỹ năng của vận động khách hàng tốt nhất. Ngoài ra, cũng cần trí tưởng tượng, nắm bắt tâm lý khách hàng để tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt.

Mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải xử lý những vấn đề xoay quanh yêu cầu của khách hàng. Việc sử dụng format có sẵn không chỉ để tìm ra giải pháp mà còn phải giải quyết vấn đề một cách thật hiệu quả. Những tình huống dưới đây là cơ hội để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất:

Trường hợp thứ nhất là khi khách hàng có vấn đề nghiêm trọng cần nhân viên xử lý, thứ hai là khi khách hàng cần nhân viên của bạn đưa ra cách thức, giải pháp mọi vấn đề họ không hiểu. Cả hai trường hợp đều cho thấy khả năng giải quyết vấn đề với khách hàng có thật sự tốt hay không.

Bạn có thể hình dung ra những vấn đề có thể xảy đến bất cứ khi nào. Khi khách hàng tìm đến bạn, bạn nên xem xét mọi trở ngại mà họ có thể phải đối mặt. Dưới đây là một vài kỹ năng dự đoán tình huống:

"Khả năng giải quyết vấn đề của ngày mai chính là vấn đề của hôm nay. Thường thì mục tiêu đưa ra là nhằm giải quyết những yêu cầu của khách hàng tìm đến bạn hôm nay. Vậy tại sao không tư vấn cho khách hàng nhiều hơn về việc xử lý các khó khăn của ngày hôm nay và cả những vấn đề phát sinh sau này?

3. Kỹ năng giao tiếp qua giọng nói

Bất kì vấn đề gì mà doanh nghiệp của bạn phải đối mặt đều cần phải có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng. Không những phải sử dụng cùng giọng điệu mà còn phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng giống nhau.

Các kỹ năng để tìm ra hướng giải quyết phù hợp khi trò chuyện với khách hàng chính là những thứ không có sẵn nhưng lại rất hữu ích và bạn nên lưu giữ lại, “take note” lại để đào tạo nhân viên của mình.

Nhân viên phải đưa ra cách thức giao tiếp, trò chuyện phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ, khi khách hàng thực sự vui vẻ, nhân viên chăm sóc khách hàng đó nên thể hiện thái độ tương tự.

4. Động lực và tinh thần trách nhiệm

Dù cho bạn có đào tạo hay đưa cho nhân viên chăm sóc khách hàng của mình sự chỉ dẫn tốt nhất thì họ vẫn cần có một động lực. Theo Eric, bạn có thể đào tạo nhân viên của mình ở một mức độ nhất định, còn lại họ phải cảm thấy có sự hứng khởi, vui vẻ khi chăm sóc khách hàng.

Khi nhân viên của bạn có động lực để chăm sóc khách hàng, họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm với những gì họ làm. Động lực và trách nhiệm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nhân viên của bạn khi đã sẵn sang giải quyết những tình huống khó khăn nhất thì họ cũng sẽ đưa ra những giải pháp tốt nhất và sáng tạo nhất nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

5. Kỹ năng phục vụ khách hàng được đào tạo và những tố chất riêng

Kỹ năng là những gì bạn có được thông qua đào tạo. Đôi khi là những quy định nghiêm ngặt hơn và khó khăn, nhưng, nói chung, mọi người sẽ có thể làm được. Trong khi đó, một vài yếu tố tính cách hay khả năng riêng không thể đào tạo mà có được.

Kỹ năng phục vụ khách hàng được đào tạo và những tố chất riêng

Khi phỏng vấn một ứng cử viên cho công việc phục vụ khách hàng, trước tiên bạn nên kiểm tra xem họ có những đặc điểm cần thiết hay không. Những người có kỹ năng phục vụ khách hàng trung bình sẽ phù hợp hơn với tính cách của họ.

Nhiều công ty tuyển nhân viên dựa trên những đặc điểm tínhh cách của họ có phù hợp với khách hàng của công ty hay không. Sau đó, họ dựa trên đặc điểm tính cách đó và đào tạo thêm

6. Cách đào tạo nhân viên vẫn rất quan trọng

Mặc dù một số đặc điểm không thể được đào tạo nhưng bạn không thể loại bỏ cách này. Kỹ năng đào tạo nhân viên là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, mỗi nhân viên sẽ trải qua một lớp học đào tạo ba tuần. Sau khi đào tạo xong, họ bắt đầu phục vụ khách hàng trong khi đang được giám sát bởi các nhân viên có kinh nghiệm hơn.

Một cách khác giúp đào tạo nhân viên hiệu quả là khuyến khích học hỏi giữa các thành viên trong một nhóm. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tiếp nhận cách làm đúng và loại bỏ những cách không phù hợp khi giao tiếp với khách hàng.

Bằng cách tiếp thiu những kiến thức này, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhận được một kế hoạch phát triển phù hợp với từng nhân viên, giúp họ phát triển các kỹ năng phục vụ khách hàng mà họ đang thiếu.

Hãy nhớ rằng việc tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng với những kỹ năng và đặc điểm cần thiết đều phải mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tìm đúng người cho công việc và đào tạo sẽ là một khởi đầu tốt. Tuy nhiên, bạn cần phải chắc chắn rằng các bộ phận khác bộ phận phục vụ khách hàng của bạn cũng phải tốt.

>> Nguồn: https://chatnhanh.com/home/nhung-ky-nang-cham-soc-khach-hang-ma-nhan-vien-phai-co/15